制度是一組規(guī)則、規(guī)定或程序，用于管理或組織人類或組織的活動，從而保證其有效性、公正性和可持續(xù)性。寫好酒店前臺規(guī)章制度簡單有什么技巧？這里給大家整理酒店前臺規(guī)章制度簡單，方便大家學習。

酒店前臺規(guī)章制度簡單篇1

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C.注意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;

B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

C.回答問題時不可說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的.事情

H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然誠懇

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

A.熱情好客、交際能力強

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機智靈活、有較強的應(yīng)便能力

D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護，愛惜

B.部門領(lǐng)導定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

E.當班時間不做與工作無關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

O.對客使用標準的普通話

P.當班時間不可玩電腦游戲

Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責

C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

酒店前臺規(guī)章制度簡單篇2

直接責任：

1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經(jīng)理匯報工作，建議任免領(lǐng)班。

2.編制部門預算，制訂本部門工作計劃，向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報。

3.主持前廳部例會，傳達客房部例會工作要點，聽取匯報、布置工作，解決難題。

4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。

5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。

6.檢查落實接待重要賓客的所有細節(jié)。

7.重視對員工的培訓工作，提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力，強化現(xiàn)代化酒店的概念。

8.督導檢查本部門的安全及消防工作。

9.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。

10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及月度工作計劃，經(jīng)批準后執(zhí)行。

11.負責前廳部的`工作程序和規(guī)章制度的制定，經(jīng)批準后執(zhí)行。

12.制定直接下級的崗位描述，并界定其的工作范圍。

13.定期與直接下級述職，并對其做出工作評定。

14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，報直接上級批準后實行，轉(zhuǎn)人力資源部備案。

15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況，以便及時調(diào)整各項工作部署。

16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。

17.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。

18.根據(jù)權(quán)限，按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。

19.受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。

20.必要時向直接下級授權(quán)。

21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。

22.負責前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓和執(zhí)行情況的檢查檢查。

23.制定前廳部崗位技能培訓計劃，協(xié)助培訓部實施、考核。

24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。

領(lǐng)導責任：

1.對前廳部工作目標的完成情況負責。

2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負責。

3.對前廳部預算開支的合理支配負責。

4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負責。

5.對前廳部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負責。

6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責。

主要權(quán)利：

1.有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。

2.對直接下級的工作有監(jiān)督權(quán)，檢查權(quán)。

3.對直接下級的工作爭議的裁決權(quán)。

4.對直接下級有獎懲的建議權(quán)。

5.對直接下級的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。

6.對限額資金有支配權(quán)。

管轄范圍：

1.前廳部所屬員工。

2.前廳部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。

3.前廳部衛(wèi)生責任區(qū)。

酒店前臺規(guī)章制度簡單篇3

一、部門規(guī)章制度

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓。

4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。

5、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。

6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、前臺接待規(guī)章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。

3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據(jù)預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即

（1）客房鑰匙交接；

（2）預定入住房交接；

（3）預定退房交接；

（4）重點客房情況交接；

（5）賓客委托事宜交接；

（6）通緝協(xié)助情況交接；

（7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；

（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；

（9）客房房態(tài)狀況交接；

“三清三核對”，即“三清”：

（1）登記字跡清；

（2）填寫項目清；

（3）出示證件清。

“三核對”

（1）證件照片與人核對；

（2）證件有效期核對；

（3）證件印章核對。

三、商務(wù)中心規(guī)章制度

1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。

2、按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3、自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

5、認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。

6、嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

7、加強對設(shè)備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。

8、不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。

9、認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。

四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

五、

1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。

5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。

6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

六、前廳部各崗位規(guī)章制度

1、問訊（前臺）

1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。

3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預訂服務(wù)，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。

3）合理掌握超預訂數(shù)量，認真做好預訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。

5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。

5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區(qū)和城市的`國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。

5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。

6）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。

7）交換機和機房設(shè)備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。

5、商務(wù)中心

1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。

2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。

4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。

5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。

6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。

7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內(nèi)容。

七、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認證后方可為其開門）。

4、長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

酒店前臺規(guī)章制度簡單篇4

(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

(四)消費帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

(六)客人確認完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個服務(wù)上的失誤。

(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

(八)待客人確認完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的`服務(wù)，并且要堅持細節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿意度。

酒店前臺規(guī)章制度簡單篇5

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向上級領(lǐng)導反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證當天值班人員負責區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。

酒店前臺規(guī)章制度簡單篇6

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準后方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

酒店前臺3

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶酒店物品出店。

2.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

5.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。

6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

7.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

(五)獎勵細則：

1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；

2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導認可的（獎50元）；

3)拾金不昧（獎5元）；

4)連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的（獎50元）；

5)對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；

6)因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

酒店前臺規(guī)章制度4

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：

1、誠實，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）

2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、工作紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換班用餐，不得在當值區(qū)域吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當領(lǐng)班，由其處理。

5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；

6、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

9、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

11、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

13、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

14、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。

各責任人簽字執(zhí)行：

酒店前臺規(guī)章制度簡單篇7

制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

c、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷;如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

三、訪客至前臺詢問客人信息

a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;

四、客人要求開房門

a、房主至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;

b、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認。